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과거 개최 실적

  • 2016년도 제1회
  • 「2016년도 제1회 한국주재 지방공무원 등 연락협의회 겸 크레아 서울세미나」개최 결과
  • 2016년 6월 3일

    경기도 안산시, 서울특별시

  • 2016-07-05
  • 크레아 서울사무소에서는1994년부터 한국에 파견되어 있는 지방공무원을 대상으로 한 크레아 서울세미나를 개최하고 있습니다.
     이 세미나는 한국에 주재하는 일본 지방공무원을 주요 대상으로 국제교류분야(관광물산문화 등)에 관련된 지식 향상과 이해 촉진, 주재원으로서 활동하는데 필요한 스킬의 향상 등을 목적으로 매년도 4회 정도 개최하고 있습니다.
     
    (1)일시
      201663() 10~18
    (2)장소
      경기도 안산시, 서울특별시
    (3)참가자
      한국주재 지방공무원29
    (4)내용
      금년도 제회 세미나는 경기도 안산시의 안산시 외국인주민센터와 서울특별시 다산 콜센터, JETRO서울사무소를 시찰하였습니다. 이 중에서 외국인주민센터 및 다산 콜센터의 사업에 대하여 밑에서 소개하겠습니다.

    안산시 외국인주민센터
     경기도 안산시에 설립되어 있는 외국인주민센터의 역할에 대해서 안산시 다문화정책과장님으로부터 설명을 들었습니다.
     
     
    외국인주민의 현황
     한국은 총인구의 약 3.4% ( 195만명)가 외국인 주민으로 구성되어 있습니다. 그 중에서도 경기도 안산시는 서울 중심부에서 자동차로 약 한 시간 거리에 위치하고 있으며, 공업지대라는 특징으로 일자리가 많고, 교통도 편리하기 때문에 외국인에게 인기 있는 지역입니다. 인구 약 75만명 중 외국인 주민이 약 74,000( 10%)이나 되는 한국을 대표하는 외국인 집중 주거지역입니다. 국적별로는 중국이 가장 많으며 우즈베키스탄, 베트남, 인도네시아 등 89개국의 사람들이 생활하고 있습니다.
     
     이러한 안산시에서도 특히 외국인 주민이 집중적으로 거주하고 있는 지역이 원곡동입니다. ‘원곡동은 주민의 약 70%를 외국인이 차지하고 있으며, 메인 스트리트에는 여러 나라의 다양한 상점들이 줄지어 있어 마치 다른 세계에 발을 들인 것 같은 기분을 느낄 수 있습니다. 원곡동 일각에 2008년도에 설립된 것이 안산시 외국인주민센터 입니다. 센터의 인간형 심볼마크「Daddy-Long-Legs」58개국의 국기로 사람의 모습을 형성하고 있으며 우리는 하나라는 메시지를 나타내고 있습니다.
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    안산시 외국인주민센터 외관

    시설 운영체제
    센터에는 약 40명의 직원들이 근무하면서 월 2만명의 이용객들을 응대하며 일하고 있습니다. 주로 다언어 상담 및 번역, 대학과 연계한 건강진단, 주민 대상 한국어교실 개최 등 외국인 주민들을 위한 서비스를 제공함은 물론, 해외송금을 할 수 있는 365일 영업하는 은행도 함께 설치되어 있습니다. 특히 11개국 언어에 대응 가능한 다언어 상담 및 번역 창구는 연간 5천건 이상의 상담을 받고 있으며, 주민들에게 중요한 정보원으로 이용되고 있습니다.
    또한 센터에는 축제, 스포츠, 음악 등 소프트면에서는다문화공생지원으로서 한국인과 외국인 어린이의 혼성 합창을 실시하고 있으며, 또한 하드면에서는 각 나라의 문화를 체험할 수 있는 시설 운영을 향후 검토하는 등 다문화공생실현을 위해 소프트, 하드 양면으로 사업을 진행하고 있습니다.
     
    앞으로의 과제에 대하여
     한편 향후 과제로서는 다문화공생에 대한 교육의 필요성이 있습니다. ‘다문화공생에 있어서 외국인 주민에 대한 지원이 중요한 것은 물론 지역 주민(한국인)의 의식 개혁도 필요합니다. 외국인 주민이 지역사회에 적응하며 지역의 일원으로서 활약하기 위해서는 한국인 주민들이 외국인 주민을 받아들이는 것이 필요하기 때문입니다. 센터 직원은 이러한 교육 측면에서 개혁의 필요성을 절감하고 있었습니다.
     일본 또한 시즈오카현 하마마쓰시 등 외국인 집중 주거지역이 존재하고 있으며, 이번에 시찰한 안산시와 같은 과제를 안고 있다고 생각합니다. 예전부터 한일의 외국인 집중 주거 지역 간에는 정보공유의 장이 마련되어 왔지만 앞으로 더욱더 연계가 강화될 것으로 기대됩니다.
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    세미나 참가자 단체사진


    다산 콜센터
     서울특별시가 설치운영하는 종합전화안내상담센터에 대해서 서울특별시의 담당자부터 설명을 들었습니다.
     
    시설 개요
    다산 콜센터는 2007년 시민들의 상담에 대응하기 위해 서울특별시가 설치하였습니다. 기존에는 시민들이 행정에 관해서 질문하거나 상담을 하더라도 담당부서 간에서 계속 전화가 돌려지는 일이 빈번하여 서울시에 대한 대응만족도가 약 30%정도로 굉장히 낮았다고 합니다. 그러한 시민의 불만에 대해 서울시 내부에서 검토가 진행되어 다산 콜센터가 설립되었습니다. 사업비는 197억원( 2,167백만엔)으로 그 중 169억원은 인건비, 28억원은 운용 관리비가 차지하고 있습니다.
    현재 다산 콜센터는 24시간 365일 체제로 상담 서비스를 제공하고 있으며 주간저녁심야의3교대제로 운영되고 있습니다. 근무하고 있는 상담원은 415명으로 37명의 관리자를 제외하고 378명이 실제 전화응대를 맡고 있습니다. 다산 콜센터는 서울시가 민간기업 2곳에 업무를 위탁하는 형태로 운영되고 있으며 직원들은 모두 그 민간기업의 직원들입니다. 상담원으로 채용되기 위해서는 서류심사부터 면접을 거쳐 5주간의 연수를 마칠 필요가 있습니다.
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    전화상담중인 모습

    <전화상담
    다산 콜센터에 접수되는 상담은 서울특별시의 행정업무에 대한 문의가 대다수를 차지하고 있습니다. 그 외에도 16개의 서울시 산하기관, 25개 자치구에 대한 상담도 포함해 서울특별시에 관한 전반적인 질문사항이 콜센터로 걸려옵니다.
    서울시내에서 ‘120’번으로 전화를 걸면ARS(음성응답 시스템)에 연결되며 한국어 음성 안내가 나온 후 안내를 원하는 번호를 누르면 상담원과 연결되도록 되어 있습니다.
    ※(예)1번→교통 2번→수도 3번→일반상담 4번→전화번호안내 5番→직장 내 고충상담
     게다가, 다산 콜센터는 외국인으로부터의 상담도 받고 있으며, 9번을 누른 뒤 각 번호를 누르면 외국어로 상담을 받을 수 있습니다.
    ※(예)1번→영어 2번→중국어 3번→일본어 4번→베트남어 5番→몽골어
     또한 외국인으로부터의 상담 건수는 중국어가 가장 많으며 몽골어, 베트남어가 그 뒤를 잇고 있습니다. 이러한 언어는 한국에 이주한 이주민들이 많이 이용하고 있으며, 생활에 관련된 상담이 주로 접수되고 있습니다. 한편 영어나 일본어 상담은 관광에 관련된 내용들이 많습니다.
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    콜센터에는 상담원이 표준적인 상담을 즉시 접수할 수 있도록 데이터 베이스가 구축되어 있으며, 키워드 검색으로 데이터베이스를 확인하고 시민으로부터의 상담이나 질문에 대답하고 있습니다.
     이 데이터베이스는 약 12,000건의 상담내용이 등록되어 있으며 각 상담원이 수시로 정보를 갱신하고 있습니다.

    운용 성과
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    (※ 1차 처리률상담원이 구두로 설명할 수 있는 비율

     콜센터 개설 시부터 금년도까지 다산 콜센터에 대한 인지도는 80이상 상승하였고 거의 대부분의 시민이 콜센터의 존재를 인지하고 있습니다. 실제 상담에 있어서 1차적인 처리로는 응대가 어려울 경우는 담당 공무원에게 연결하고 있지만 현재 1차 처리률만 약 80%에 이르고 있습니다. 이러한 높은 1차 처리률은 데이터베이스의 정확도가 향상된 것이 큰 요인이라고 할 수 있습니다.
     
     문제점과 대책
     콜센터는 누구나 간단히 상담할 수 있는 반면, 대면 상담이 아니기 때문에 상담자가 감정적으로 한 말에 상담원이 상처를 입을 경우도 있습니다. 상담원에 대한 성희롱이나 모욕을 하는 등의 불법행위에 대해서는 법적 대응을 취함으로써 상담원을 보호하고 있습니다.
     구체적으로는 내부기준에 의거하여 성희롱은 1, 모욕 등은 4회째가 되면 고소 절차를 취하고 있으며, 대부분의 경우는 벌금형( 1,000만원)에 처하고 있습니다. 이러한 법적 조치를 적용한 후, 악질적인 전화가 90% 감소했습니다.